Zappos, la mejor empresa en Experiencia de Cliente

Esta es una compañía a la que le tengo un especial cariño por su enfoque único en experiencia de cliente a través de la cultura y los valores.

Zappos, la mejor empresa de Experiencia de Cliente

Zappos, la mejor empresa de Experiencia de Cliente

Sencillamente, porque es el que mejor representa (para mi por encima de Disney o The Ritz-Carlton Hotels, guau!) el enfoque Radical que –para tener éxito-  debe adoptar todo proceso de Experiencia de Cliente.

Aquellos que habéis tenido tiempo de leer el caso que hemos redactado (http://radicalcustomerexperience.files.wordpress.com/2012/11/caso-zappos-jesus-bueno-2012.pdf), o que ya lo conocíais anteriormente, creo que estaréis de acuerdo con que es una empresa única a nivel mundial.

Zappos, es cultura y son valores

La cultura es tan importante que se contrata y despide empleados en función de que los candidatos y empleados se ajusten a ella (http://www.youtube.com/watch?v=VQ6rVsqfMiQ&feature=related).

¿Qué consecuencias prácticas tiene este enfoque? Imaginaros que la primera entrevista que se realiza a un candidato (habitualmente por teléfono), va dirigida a comprobar si su forma de pensar y actuar en el trabajo se ajustan a los 10 valores de Zappos y su forma de expresase en el trabajo. Las preguntas siguientes están en el cuestionario de selección por valores: “¿Qué significa para ti un gran servicio al cliente?”, “Dime algo que has hecho en el trabajo que nadie conoce y de lo que estás muy orgulloso”, “Dime algo que has hecho en el trabajo para dar una solución innovadora a un problema”.

Zappos también despide empleados en función de la falta de ajuste con su cultura. Sorprendente! Es más, son más inflexibles con una mala adaptación cultural que de habilidades: “Se pueden entrenar las habilidades, pero no los valores”.

En realidad la cultura, es el soporte de los 10 valores

Estos diez valores definen todo lo que es la compañía tanto en su estrategia de calidad de servicio, el trato a los empleados o la relación con los proveedores. La compañía no solo los publica en su Culture Book (http://www.zapposinsights.com/culture-book/international), si no que los presenta a los clientes en su pagina web.

1. Proporciona WOW a Través del Servicio
2. Abraza e Impulsa el Cambio
3. Crea Diversión y un Poco Excentricidad
4. Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta
5. Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje
6. Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación
7. Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia
8. Haz Más con Menos
9. Sé Apasionado y Determinado
10. Sé Humilde

Si bien una gran mayoría de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guían por ellos en cualquiera de los ámbitos de relación de sus empleados.

Es sorprendente como este conjunto de 10 valores es esencial para comprender las relaciones de los directivos con sus empleados, de los empleados entre sí y hacia los clientes… y las establecidas con los proveedores y la comunidad en general.

Lo más impresionante y lo que hace de verdad de Zappos una empresa extraordinaria, es que todos estos valores, son parte de los valores personales de cada trabajador y una guía real de comportamiento, como si fueran “normas de tráfico”. Para que se mantengan vivos los valores, se realizan multitud de actividades y los empleados son evaluados periódicamente.

La cultura y valores son importantes para Zappos porque piensan que es su única opción para triunfar y crecer

Links:
ZAPPOS INSIGHTS:  http://www.zapposinsights.com/
ZAPPOS CULTURAL BOOK: http://www.zapposinsights.com/culture-book/international
THE ZAPPOS EXPERIENCE (BOOK): http://www.zappified.com/code/index.html
ZAPPOS BLOG: http://blogs.zappos.com/blogs/inside-zappos