Infografía: 4 pasos para diseñar un Programa de Experiencia de Cliente

“¿Cómo logras comunicar el adecuado feedback del cliente a los profesionales adecuados en el momento adecuado para que actúen efectivamente?”

En muchas ocasiones no es fácil entender cuales deben ser los pasos para desarrollar con seguridad un Programa de Voz de Cliente. Las empresas disponen de multitud de puntos de contacto y canales con funciones diversas y a menudo no coordinadas.

¿Cuáles son entonces los pasos que debemos dar para crear un sistema de VoC? En Radical diseñamos los programas de VoC en cuatros pasos:

1. Integración Multicanal.
La clave es identificar los canales a través de los que se relación nuestros clientes y los momentos de la verdad en los que tenemos que enfocarnos. Aquí es importante es integrar las múltiples fuentes en un único lugar centralizado para consolidar y transformar la información en acciones significativas para los clientes.

2. Análisis e insights.
Identificar tendencias es quizás una tarea de gran relevancia para la gestión de las opiniones de los clientes, pero es esencial y urgente determinar los clientes insatisfechos o en peligro de abandonarnos.

3. Comunicar la Voz de Cliente.
Comunicar la Voz de Cliente a toda la organización en tiempo real y según sus responsabilidades. Los informes se envían en tiempo real a los directivos, managers y empleados. Las alertas de clientes insatisfechos llegan a aquellos empleados que tienen la responsabilidad de corregir y resolver satisfactoriamente la situación.

4. Actuar para mejorar la XC.
Los programas de VoC de más éxito te empujan a actuar en tiempo real. Además, conociendo cuál es el problema y sus causas, te permiten a ti y a tu equipo ejecutar acciones correctoras sobre clientes individuales (donde es más tangible el beneficio), rediseñar determinados momentos de la verdad o incluso la estrategia global de la compañía.

Infografia de Medir la Experiencia de Cliente

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