Medir la Voz del Cliente

INTEGRA LA VOZ DEL CLIENTE EN TUS DECISIONES

Nuestro modelo de Voz del Cliente te asegura que el feedback de tus clientes será una parte activa de tu proceso de toma de decisiones mejorando los resultados económicos al identificar nuevas áreas de inversión.

Te ayudamos a mejorar tus operaciones identificando procesos que molestan a los clientes, no son efectivos en el cross-selling y generan comentarios negativos.

Integración multicanal
Múltiples fuentes en un único sistema centralizado. Consolidación y transformación. Gestión de big data.
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Multicanal

La clave es identificar los canales a través de los que se relacionan nuestros clientes y los momentos de la verdad en los que tenemos que enfocarnos. Aquí es importante integrar las múltiples fuentes en un único lugar para consolidar y transformar la información en acciones significativas para los clientes.

Análisis e insights
Convierte el feedback de tus clientes en una parte activa de tu proceso de toma de decisiones.
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Nuestro programa recoge y unifica el feedback del cliente a través de múltiples fuentes, canales e interacciones. Normalmente comenzamos con una estructura formal como emails, encuestas en web o entrevistas telefónicas, en donde buscamos activamente las opiniones del cliente. Además, es esencial recoger el feedback espontáneo en las redes sociales o los servicios de atención al cliente.

Comunicar la VoC

A toda la organización según sus responsabilidades, directivos, managers, responsables de XC y front office.
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Tiempo realComunicar la Voz del Cliente a toda la organización en tiempo real y según sus responsabilidades. Para los directivos es necesario mostrar una visión general y factores críticos. A los managers hay que diseñar informes detallados sobre interacciones y momentos del customer journey que facilite mejorar la Experiencia de Cliente. Los empleados de front office recibirán datos de interacciones individuales y alertas de clientes insatisfechos para que resuelvan la situación.

Actuar para mejorar
Convierte el feedback de tus clientes en una parte activa de tu proceso de toma de decisiones.
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Los programas de VoC de más éxito te empujan a actuar en tiempo real. Además, conociendo cuál es el problema y sus causas, te permiten a ti y a tu equipo ejecutar acciones correctoras sobre clientes individuales (donde es más tangible el beneficio), rediseñar determinados momentos de la verdad o incluso la estrategia global de la compañía.

Contáctanos si quieres conocer más sobre nuestro programa de Voz de Cliente.

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“Cuando empezamos con el sistema de VoC, teníamos dudas de si lograríamos implicar a nuestros empleados. Ahora ya sabemos que existe un gran interés por los resultados semanales y que los directores de tienda están muy atentos a las quejas. Los resultados son muy positivos.”
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