Fortalecer la Experiencia de Cliente con otros clientes.

Hace un mes Txema publico en nuestro Grupo en LinkedIn “Radical Customer Experience” un post titulado “Dime con quién te sientas… y disfrutarás del viaje” con la idea sorprendente de que otros clientes pueden ser la fuente principal de la Experiencia de Cliente.

 

Triadas de clientesAunque he buscado en Internet y la literatura de XC, por el momento, no he encontrado una reflexión de cómo otros clientes contribuyen positivamente a una gran Experiencia.

Sin embargo, en el magnifico libro de Dave Logan, Tribal Leadership, podemos encontrar un concepto “Triada”, que él aplica a las relaciones que se dan en los grupos cohesionados, útil para describir la experiencia de cliente en la que intervienen tres individuos: proveedor, cliente y otro cliente.

A esta estructura de relación la podemos llamar de forma tentativa “Triadas de Experiencia”, de modo muy similar a como se utiliza en Tribal Leadership.

Un ejemplo magnifico de este concepto me lo ofreció un directivo de la APD (Asociación para el Progreso de la Dirección) cuando hace unos días me comentaba lo que para él era un resultado exitoso cuando organizaba sesiones de formación para profesionales: “Un resultado estupendo para nosotros lo tuvimos hace un par de meses. Nuestro ponente, no solo ofreció una información estupenda, sino que provocó que se crease un vinculo más allá de la asistencia a la jornada. Lo mejor de todo, es que aún hoy continua la relación a través de un grupo de LinkedIn”.

Si analizamos este hecho, vemos a un proveedor de servicios que facilita la interacción de “los clientes” llevando la experiencia de formación de la APD a un nivel superior. Veamos.

1. Pedro (ponente APD) ofrece una información estupenda a Juan (profesional) y Alberto (profesional).
2. Pedro sugiera a Juan y Alberto que interaccionen.
3. Juan y Alberto continúan su relación semanas después con el apoyo de Pedro.

Se ha formado una “Triada de Experiencia”

Podemos pensar que las Triadas de Experiencia se forman cuando un excelente servicio es suministrado facilitando la interacción de los clientes entre si, llevando a la Experiencia de Cliente a un nivel superior.

Aunque parezca increíble y de forma idéntica a lo que señala Dave Logan en Tribal Leadership, estas triadas siempre han estado ahí:

# En los campos de fútbol. Parte del espectáculo está en la grada. Sus directivos anímame a los espectadores a participar a través del locutor, música, materiales con colores de su equipo, etc.

# En los parques de atracciones. ¿Alguien querría ir a ellos cuando está totalmente vacíos?

# En las salas de espera de los hospitales. Cuando los pacientes y sus familiares intercambias información relevante.

Una aplicación del concepto Triada de Experiencia la hemos visto en el magnifico trabajo desarrollado por la Escuela de Diseño Carnegie Mellon en 2007 para la UPMC Presbyterian Neurosurgery Clinic.

En la sala de espera de esta clínica desarrollaron lo que denominaron “La Pared de la Esperanza”. En ella se ponen los testimonios de los pacientes escritos a mano, acerca de su operación y recuperación, sobre el Dr. Kasam, el personal de clínica, etc.

Estos testimonios son mostrados para que se lean cuando otros pacientes están esperando a ser atendidos, y se les anima a que escriban los suyos. Fuente:http://es.slideshare.net/jaminhegeman/upmc-neuro-clinic-service-design

La conclusión acerca del concepto de Triadas de Experiencia, es que es necesario obtener evidencias en diversos sectores y su aplicabilidad a otro tipo de negocios. Nuestro desafío ahora es comprobar si es aplicable para clientes de una tienda de telefonía o una entidad bancaria.

Mientras tanto, estoy de acuerdo con el comentario de Verónica Fernández al Post de Txema, de que la gestión de la interacción entre clientes es el “paso lógico” cuando una compañía ya ha alcanzado un buen nivel de Experiencia.

¡Me encantará oír otras opiniones!