Si el conductor del autobús te da la mano, ¿Es Experiencia de Cliente?

Si el conductor del autobús te da la mano, ¿Es Experiencia de Cliente?
Jero es un conductor de autobús de la línea interurbana que enlaza Madrid con Tres Cantos. Le conocí cuando a finales de diciembre de 2013, me fijé que en su puesto de conducción había un regalo muy bien decorado. Le pregunté si se lo había olvidado algún pasajero en el autobús, algo que sería muy normal debido a las fechas en las que estábamos. Sonriente, me comentó orgulloso que se lo había traído un pasajero: “Fíjate esto es lo mejor de nuestro trabajo, ayudar a los pasajeros y que además te lo agradezcan”.

Inmediatamente pensé en Raúl Folgado, otro conductor de autobús sobresaliente que recientemente recibió el UK Bus Award. Premio otorgado en el Reino Unido por la atención al cliente y las capacidades técnicas. En las noticias recogidas por los medios españoles a finales de noviembre de 2013, Raúl señalaba: “Creo que no hago nada del otro mundo, solo digo buenos días a los pasajeros cuando suben, doy las gracias cuando pagan y les deseo un buen día cuando se van”.

Claro que nuestro conductor lo hace a su estilo. Si la relación es de cierta confianza te da la mano con entusiasmo. Al principio pensé que era debido a que le había mostrado mi admiración por el regalo recibido en Navidad, pero mas tarde comprobé que pasaba igual con otros pasajeros. Recuerdo que hace un par de semanas saludaba también a otro pasajero mayor dándole la mano y diciéndole “ayer te eche de menos, no viniste” La jovialidad con la que le respondió el pasajero creó una atmósfera de alegría en otras personas cercanas.

Por estos días, estaba trabajando sobre la Experiencia de Cliente en el retail tradicional y pensé, ¡esto si es una buena Experiencia de Cliente! Afecta directamente a un cliente y… a muchos otros.

Pero Jero hace algunas cosas más que también nos sorprenden a todos los que vamos con él. Jero espera a los pasajeros cuando están llegando a las paradas y les recibe con una palabras de aliento por el esfuerzo realizado. En realidad, muchos no saben que les esperará tranquilamente a que lleguen y que no necesitan estresarse por llegar.

En todo caso, es el quien hace esfuerzos y favores a pasajeros necesitados. Salir de su puesto de conductor para ayudar a una madre que no puede subir el carrito de su bebé o asistir a un pasajero mayor con dificultades para moverse.

Por esto los pasajeros se lo agradecen, algunos con pequeños regalos.

Pero lo que a mi me sorprende de verdad no son estos comportamientos amables. Además, hay una auténtica preocupación por la comodidad de sus pasajeros conduciendo suavemente, tratando de cumplir su horario o preocupándose por la temperatura del interior. Si estuviésemos en una línea del AVE, o en un autobús business de largo recorrido, diría “bueno, lo estoy pagando”. Pero no, es una simple línea interurbana donde la mayoría de los pasajeros lleva un humilde bono mensual.

¿Por qué entones Jero tiene este modo de actuar en su trabajo?

Descubrí sus motivos un día que pude tomar un café a la salida de su turno. (Si me gusta hablar con aquellos que se relacionan con los clientes, como también me gusta hablar con sus directivos)

Así, esa mañana Jerome habló de la importancia de sus valores. Estos son los que le guían y le permiten tomar decisiones incluso cuando parecen que puedan ser contrarios a la pura eficiencia de su trabajo. Hará lo que sus valores le dicten, por humanidad.

No solamente tiene estos valores favorables al bienestar y felicidad de sus pasajeros, sino que se procura ser un conductor formado. En su tiempo libre acude a cursos de formación para hacer bien su trabajo. Ya tiene dieciséis diplomas de diferentes especialidades. Si alguien tiene curiosidad os prometo enviaros una foto.

Por ultimo, quizás ya lo hayáis adivinado. Por encima de todo, se siente comprometido con su empresa. Me siento orgulloso de trabajar en Alsa, dice, mientras se toca el logotipo de su uniforme. También conoce la historia de la empresa, los lugares donde empezó todo en Asturias y los nombres de sus fundadores.

Suficiente, ¿No?. En mi caso hace que dejé pasar un autobús para subirme en el suyo o que ahora tenga una imagen mas positiva de la empresa. También provoca que pueda pasar un momento intercambiando comentarios amables como quizás no haga con otro compañeros de la oficina, o que no me ponga nervioso si un día necesito pagar y solo tengo un billete de 20 euros, ¡el me ayudará!

Pero esta historia tiene un final triste. Es el motivo de que quisiera escribir esto. Su contrato termina en unos días. Aunque su superior le ha asegurado que volverán a contratarle, por ahora tendrá que dejar su autobús. Esta triste porque le gusta su trabajo en el autobús. A los pasajeros también. Suerte Jero.