¡Que increíble es la Experiencia de Cliente!

Hace unas semanas tuve la oportunidad de visitar las oficinas de ING Direct, una empresa que se toma muy en serio la Experiencia de Cliente.

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La persona que me guiaba en esta visita, iba señalando cada uno de los aspectos de las salas que visitábamos desde la perspectiva de la experiencia de siente, así “en esta sala están los empleados con la misión de innovar y aplicar las mejoras en la experiencia de cliente”, etc. Lo que realmente me extrañó es que las descripciones no eran del tipo, “aquí los que se encargan del call center”, “aquí esta el departamento de administración” etc. sino que se centrada en lo que cada grupo o sala aportaba a la Experiencia de Cliente. ¡Increíble!

Habría más sorpresas en esta breve visita. Justo al lado de una de las entradas principales, estaba una oficina bancaria de ING. ¿Una oficina bancaria o una agencia de viajes? Un diseño tan confortable que te invitaba a estar tranquilamente… y un gran detalle que te hacía sentir que han pensado en ti (especialmente en verano!), botellas de agua para cualquier cliente con diseño ING.

La última cosa increíble, una excelente solución para mi necesidad de llamar a un taxi. Se encargaron de hacer la gestión, con la sorpresa agradable de que el taxi era de una flota privada, con un conductor amabilísimo del que tuve la sensación de que también había recibido un curso de experiencia de cliente. ¡Guao, estas son las cosas increíbles de la Experiencia de Cliente!

Otros ejemplos increíbles.

First Direct, un banco online inglés, número 1 en Experiencia de Cliente en aquel país, ha desarrollado el proyecto “Live” en el que facilitan a sus clientes que den la opinión de los servicios del banco tanto si es positiva como negativa. Para los directivos de cualquier empresa, la gestión de la reputación online esta siendo más difícil al aparecer conversaciones entre los clientes en cualquier plataforma. Así, First Direct decidió que si hablaban del banco en varios foros y blogs, entones podría ser una buena opción crear una plataforma, parar agrupar estas opiniones.

Una de los aspectos más increíbles de este proyecto es la mentalidad abierta de sus promotores: “A menudo, los clientes se autorregulan. Alguien comienza una conversación y entonces otro está en desacuerdo. El flujo de la conversación podría ser que se está hablando negativamente, pero entonces alguien dice que tiene una experiencia diferente”. Natalie Coged, First Direct

¿Y que hace nuestra admirada compañía Zappos?

Por citar solamente uno de los muchísimos ejemplos que podríamos traer aquí, está su forma de “hablar con los clientes” en Twitter (https://twitter.com/Zappos_Service). Os animo a que comprobéis de que forma única establecen conexión con los clientes. Aquí tenéis una conversación muy reciente.

21 de julio de 2013
Zappos.com ‏@Zappos_Service
> Hola Chicos! Como estáis pasando el relajado Domingo?

Cliente: Jay Baron
> trabajo :(

Zappos.com ‏@Zappos_Service
Esta bien! Estamos en el mismo barco…

Cliente: Donavon Roberson
> No relajado! Estoy limpiando y ordenando para las vacaciones… y esperando a alguien para que nos arregle el aire acondicionado. Hace calor!!!
—–
Extraño verdad? Pero, ¿puede hacerlo diferente una empresa enfocada en el cliente? ¿Lenguaje y formalidad de tu empresa o…. lenguaje de tu cliente?

Hay muchas cosas increíbles en la Experiencia de Cliente. ¡Nos encantará oír las tuyas!