Caso Liberty Seguros – Mejorando la relación con el Mediador a través del Customer Journey

Reduciendo los Momentos de la Verdad de la relación con lo Mediadores de 12 a 4 momentos, Radical ha ayudado considerablemente a Liberty a enfocarse en los factores críticos que impactan más en su satisfacción.

Radical ha trabajado con Liberty Seguros en un proyecto multi-fase y multi-disciplinar durante 8 meses, para diseñar el Customer Journey de sus agentes y corredores. La estrategia inicial de Liberty Seguros fue involucrar a empleados clave en el diseño de las operaciones internas que subyacen en la relación de la compañía con sus mediadores.

Esto es, diseñar un mapa de los procesos que dan servicio a los mediadores. Una vez realizada esta tarea, se hizo evidente la necesidad de obtener una visión externa de esta relación profesional. Había que tener un Customer Journey del Mediador.

El desafío

Liberty Seguros forma parte de Liberty Mutual, uno de los cinco mayores grupos aseguradores de Estados Unidos. Opera en España desde el año 2001 con un modelo multicanal sin sucursales y con tres marcas: Génesis, Regal y la propia Liberty Seguros. Su foco de negocio son los seguros de personas y empresas y cuenta con más de 1.000 empleados. Los mediadores son hoy en día, su primer canal de negocio, con una red de más de 4.000 profesionales.

La importancia estratégica de estos profesionales para el negocio de Liberty llevó al Departamento de Experiencia de Cliente a liderar un proyecto interno de revisión y definición de las operaciones internas que construyen la relación entre ambas partes.

Liberty disponía en este momento de una completa radiografía con 65 interacciones organizadas en 12 momentos de la verdad. Conscientes de que este conocimiento permitía mejorar las tareas internas pero no aseguraba la plena satisfacción de los mediadores, se contrata a Radical para crear la visión externa.

“Se hizo evidente la necesidad de obtener una visión externa de la relación con los Mediadores. Había que tener un Customer Journey del Mediador.”

El proyecto

A partir de la primavera de 2014, Radical empieza a trabajar con Liberty Seguros para alcanzar una completa visión de la relación con los mediadores, desplegando una amplia investigación entre los agentes y corredores actuales de la compañía.

Entrevistamos a profesionales de todo el territorio nacional para entender sus necesidades, pensamientos y emociones. Nos acercamos a sus oficinas y les llamamos por teléfono.

Les pedimos ejemplos de lo que constituye una buena o mala relación. También les animamos a que nos hablasen de la competencia y en que aspectos creían ellos que era mejor.

Se crearon índices estadísticos, correlaciones y análisis multivariables que una vez analizados, ofrecieron una imagen nítida y ordenada de la relación con los agentes y corredores.

Este análisis ha permitido priorizar interacciones y momentos de la verdad. Un resultado esencial para que la aseguradora pueda asignar recursos a lo que es realmente importante para sus profesionales.

Black line

Radical nos ha aportado un apoyo experto y profesional fundamental para llevar a buen puerto un proyecto transformacional como es la experiencia de cliente. En este tipo de proyectos es fundamental contar con profesionales que conozcan las necesidades e implicaciones de la experiencia de cliente, que aporten una visión externa y complementaria a la propia empresa y al sector.

Gerardo Laino
Experiencia de Clientes, Mediadores y Marca
Marketing y Clientes – Liberty Seguros