Mi ferretero sabe más de Experiencia de Cliente que un CEO

Muchas empresas españolas se están planteando acciones en toda la organización para impactar positivamente en la relación con el cliente. Algunas de ellas, como Orange, Nespresso o TNT, han logrado un buen nivel en el trato y servicios ofrecidos. PMi ferretero sabe más de Experiencia de Cliente que un CEOero, en general ninguna de ellas, ofrecen un servicio tan significativo como el que recibo de Guillermo, el dueño de una ferretería de una población al norte de Madrid. Este profesional ha logrado: 1. Mi lealtad absoluta, 2. Más frecuencia de visita de la necesaria, 3. La compra de productos “aunque sean más caros” y 4. Constantes menciones a su increíble trato.

Es más, alguna vez he pensado que este ferretero al que acudo casi todas las semanas por alguna pequeña solución para la casa, podría ofrecer una clase magistral a cualquier empresa que está planteándose un plan serio de Experiencia de Cliente. En las próximas semanas daré una charla en un multinacional… quizás me plantee su participación!

Creo sinceramente que esta persona me ha proporcionado más experiencias memorables que casi todas las grandes empresas con las que me relaciono. Ninguna de estas últimas alcanza el mismo nivel de lealtad o incluso placer por visitarlos.

¿Qué hace Guillermo?

1. Busca la mejor solución a tu necesidad.
Esto significa que no relaciona automáticamente esta necesidad a la venta de un producto. Ejemplo: en septiembre de este año, acudí a su establecimiento para preguntarle como podría cortar una cadena de una bicicleta de la que había perdido la llave. Mi intención era comprar algún tipo de herramienta que pudiese cortar el cable grueso con el que están hechos estos candados para bicicletas… total por 20 €! Cuando le comenté lo que necesitaba comprar, me dijo que no necesitaba comprar nada y me prestó un alicate especial que él usa en su establecimiento y me explicó su uso! En 10 minutos había solucionado mi problema por 0 €. Wow!

2. Sencillamente te ayuda.
Si se da cuenta que no puedes hacer algo, porque no tienes la herramienta adecuada o no sabes, se ofrece el mismo a hacerlo. Ejemplo: necesitaba sustituir de una cama de uno de mis hijos las cuatro ruedas para deslizarla debajo de un mueble de su dormitorio. Guillermo me comenta que no tiene ese tipo de ruedas, pero que puedo llevarme otras parecidas: “solo tienes que cortar esta parte metálica y te servirán perfectamente”. Buena solución le dije, pero desgraciadamente no tengo con que cortar esa parte metálica. De nuevo Guillermo se ofreció a hacer él mismo el trabajo, cobrándome solo el coste de las ruedas. Wow!

3. Empatiza con tus hijos… y les hace pequeños regalos.
A mediados de noviembre, acudía hacer una pequeña compra con uno de mis hijos y éste tenía en sus manos una peonza con su cuerda. Guillermo le comentó que esa cuerda ya estaba un poco gastada y que se llevase otra que él le daría. Cogió un royo de cuerda fina y la cortó del tamaño exactamente adecuado para la peonza. Wow!

4. Entiende a sus clientes y la importancia para su negocio.
En cierta ocasión le oí decir a uno de sus clientes “yo vivo de vosotros y tengo que conservaros durante mucho tiempo”. Wow!

Guillermo el ferretero, que no sabe lo que es la Experiencia de Cliente, ni ha estudiado marketing, hace 4 cosas claves en Experiencia de Cliente:

1. Busca una solución para tu necesidad, NO una venta.
2. Te ayuda, no te vende un producto.
3. Empatiza con tus hijos, no los ignora o cobra por un pequeño producto.
4. Entiende al cliente, no los considera una molestia necesaria.

Podemos hablar de enfoque en el cliente, empowerment de los empleados o cualquier otro concepto de Experiencia de Cliente, Guillermo se los conoce todos!

Este es un buen asesor en Experiencia de Cliente,  ¿Cúal es el tuyo?