LA IMPORTANCIA DE LA PRE Y POST EXPERIENCIA DE CLIENTE

Una de las decisiones más importantes que tiene que hacer una empresa en las etapas iniciales de un programa de experiencia de cliente, es definir que es la experiencia de cliente. Y en casi todos los casos se equivocan al hacerlo.

Long journeyHace un par de años, comenzamos a trabajar para una gran empresa de venta de servicios de audiología en España con 400 puntos de venta. Su propósito era mejorar el servicio de sus profesionales (audiologos).

Si bien su protocolo de atención permitía un buen servicio al cliente, se dejaba de lado dos aspectos importantes para los clientes. Las experiencias antes de entrar en la tienda y las de después.

Pensar en un profesional de unos 60 años que descubre que es incapaz de comprender lo que se discute en su reunión semanal con su equipo de trabajo. Pensar en este profesional que en la evaluación del establecimiento de audiología le comentan que debe llevar un audímetro “en cada oído”. Y además, pensar también en sus primeros días en el trabajo con su nuevo “aparato” y sus dificultades para adaptarse a su funcionamiento.

Para este cliente, la PRE-EXPERIENCIA son todas aquellas emociones y preocupaciones que se producen antes y afectan al momento de la experiencia dentro del establecimiento. El Mapa de la Experiencia del Cliente tendrá que considerar estos estados emocionales previos para buscar la mejor forma de abordarlos tranquilizando y dando seguridad al paciente.

OK han recibido al cliente. Entienden sus necesidades emocionales de tranquilidad y seguridad. También han encontrado una excelente solución en un audímetro de alta calidad. Además, le ofrecen un servicio gratuito de adaptación a sus audímetros durante tres meses. La empresa tiene la experiencia completa.

Pero no es así! El cliente volverá al trabajo con sentimientos de inseguridad y de frustración. Incluso aunque su nivel de escucha sea altamente satisfactorio, sufrirá emociones negativas: ¿soy aceptado por mi equipo de la misma manera? o ¿en la reunión internacional del próximo mes, podré comunicarme bien?

Para este cliente, la POST-EXPERIENCIA es su momento de la verdad. Pasará por emociones de inseguridad y frustración. Pensará si le han aconsejado bien o se han aprovechado de su “debilidad”. Como resuelva estos sentimientos afectará a la percepción del servicio que le han proporcionado y si está dispuesto a recomendarlo.

Así, la pregunta que tienen que hacer las empresas, lo menciona la consultora Beyond Philosophy, es

¿QUÉ EXPERIENCIA DE CLIENTE ESTAS PROPORCIONANDO?

En Radial Customer Experience defendemos la EXPERIENCIA EXTENDIDA.

¿Cuál es tu definición de Experiencia de Cliente?