Manifiesto para una Experiencia de Cliente Radical

Este manifiesto esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que les hace sentir especiales: en todo momento me he sentido único, importante: volveré y traeré a mis amigos.

Para proporcionar a nuestros clientes un auténtico servicio valorado por nuestros clientes es necesario tener en cuenta 5 principios Radicales:


8154731998_b10d16f165_h# Compartir una cultura clara en el trato del cliente.

El origen de todo debe ser una fuerte cultura de grupo que comprometa a los empleados en una forma común de abordar la relación con los clientes y compañeros. Esta cultura debe enraizarse en los valores de los empleados y ser parte de sus propios fundamentos como personas.

¡Para que esta cultura sea efectiva, tiene que plasmarse en valores esenciales de cómo la empresa ve a los clientes!

¡Ya lo ha hecho Zapposs con su Culture Book!

# Dirigir y entusiasmar desde la Dirección.

Sin el apoyo de los niveles superiores de la Dirección, no es posible implantar una cultura de excelencia en Experiencia de Cliente. Cuando los responsables de la Experiencia de Cliente son cuadros intermedios sin un apoyo estratégico de los más altos responsables de la compañía, nada sucede.

¡La Dirección, asumir el mando de la estrategia de Experiencia de Cliente! ¡Lo hizo Horst Schulze en The Rithz-Carlton Hotels in 1983!

# Rediseñar todos los procesos.

La cultura de la Experiencia del Cliente tendrá que estar dentro de la empresa en TODOS sus procesos: la selección de los nuevos empleados, la valoración de sus resultados, las operaciones logísticas y por supuesto, la relación de todos los empleados con los clientes.

¡Toda la empresa volcada en los clientes! ¡Lo hace First Direct, un banco online de UK!

# Promover una cultura de emociones positivas.

Sin emociones no hay experiencia de cliente. Sin emociones no hay recuerdo, ni impacto en el cliente. Sin emociones auténticas del vendedor, no se genera una respuesta positiva del cliente que le lleva a desear volver de nuevo a la tienda y traer a sus amigos.

¡Una cultura de emociones positivas, enraizada en los valores de la empresa, que origine un ambiente de felicidad en los empleados y… en los clientes! ¡Lo hace Toni Heish, CEO de Zappos, con su proyecto “Delivering Happiness”!

# No a los scripts, si a los empleados responsables!

Para una auténtica relación con los clientes no necesitamos un guión. Queremos entender al cliente, por que acude a nuestra tienda o nos llama por teléfono. Queremos sonreír, escuchar y hacer preguntas poderosamente personalizadas. Implicarnos: ¿le gusta llevar gafas?… ya veo, le preocupa…

¡Los empleados tomarán decisiones delante de los clientes. Incluso si implican un coste económico adicional! ¡Lo hace First Direct desde hace 20 años, en sus comunicaciones telefónicas!