El Santander gana clientes en el Reino Unido por la mejora de su Experiencia de Cliente

Santander en UKAcostumbrado a que las grandes empresas de nuestro país aún no hayan logrado avances significativos en Experiencia de Cliente, me sorprendió muy favorablemente que, por fin, el Banco Santander empiece a recoger frutos favorables en Experiencia de Cliente… en un mercado extraordinariamente exigente.

La noticia había sido publicada por Nunwood, una de las consultoras de Experiencia de Cliente más interesantes en el Reino Unido por elaborar  estudios sobre como lo están haciendo las principales empresas en su país. En concreto en el Reino Unido han creado un ranking anual con las respuestas de 7.500 clientes a los que se les pregunta por sus experiencias con más de 250 marcas.

¿Por qué Nunwood escribe sobre un banco español con una presencia media en el mercado inglés? Sencillamente, porque lo están haciendo bien y sus clientes lo empiezan a notar.

Como consecuencia de esta mejora de su imagen de servicio, el Santander es el que más clientes está ganando en el sector de cuentas corrientes en aquel país.

Una encuesta entre clientes de bancos, reveló el sorprendente dato de que un 25% de entre los que han cambiando de cuenta corriente desde septiembre de 2013, se fueron al Santander. Guao!

Nunwood apunta que a pesar de ser uno de los bancos más grandes en el mundo, el Santander arrastraba una pobre reputación de servicio en UK desde que comprara Abbey y Alliance&Leicester en 2010.

Por ello, subraya el hecho extraordinario que entre el 2012 y el 2013 avanzase 32 puestos en su ranking de Experiencia de Cliente. Pero no pensemos que esto significa que ahora esté en los puestos de cabeza en Experiencia de Cliente en UK. Ocupa “solo” el puesto 192, muy por detrás de los líderes John Lewis y First Direct. Por cierto, este último, es un banco similar a ING Direct y ejemplo extraordinario de servicio al cliente.

¿Pero que puesto ocupa este banco en el sector financiero?

La repuesta está en otra información, esta vez publicada en el Telegraph, 26 de febrero de 2014, referida al servicio que dan los bancos en el sector de Cuentas Corrientes. Aquí se subrayaba la mejora de este banco en “valoración de servicio de las Cuentas Corrientes” (Current Account service rating) en los últimos 5 años. En este período ha pasado de ocupar la última posición a un segundo lugar en febrero de 2014. Y ¡atención! ¿qué banco está de número uno?… fácil adivinarlo, First Direct!

Veamos lo que dice la periodista, Sophie Christie: “El banco español que era el último cuando la encuesta bianual empezó hace cinco años, ha escalado a la segunda posición debido a su popular cuenta corriente 123, qué lanzó hace dos años.”

De nuevo la consultora Nunwood nos descubre lo que está haciendo bien el Santander: “de los seis pilares de la Experiencia de Cliente, hay que destacar especialmente su capacidad de resolución… hacer lo correcto es una parte central de la gestión de la Experiencia de Cliente, especialmente para una empresa que ha sufrido problemas técnicos en la migración de nuevos clientes. Una sincera disculpa y actuar con urgencia son dos elementos cruciales de éxito”.

Casualmente, conocí algunos de los programas de Experiencia de Cliente del Santander en UK, cuando trabajaba en una consultora inglesa hace unos años. Una de sus actividades más importante para ellos, en aquellos momentos, era que las incidencias fueran documentadas de forma sencilla y resueltas por la misma persona que había estado involucrada. Por ejemplo, si un cliente emitía una queja por una información errónea de un empleado, éste era el encargado de corregir la incidencia. A menudo pasando previamente por un proceso rápido –¡de minutos!- de formación. Por tanto, este sistema de “service recovery” mejoraba al mismo tiempo la formación y la motivación de los empleados.

Terminamos con lo que dice un cliente real en el mismo artículo del Telegraph: “muy decepcionado con Lloyds and TSB… por la separación de TSB de Lloyds, la oficina más cercada de TSB está ahora a 20 millas. El servicio al cliente no es bueno y aún están utilizando el logo antiguo de Lloyds en las tarjetas y todo el papeleo! El Banco Santander, aunque no es Inglés, está mejorando cada día”

Bienvenido a la Experiencia del Santander!