Comprometerse hacia la Experiencia de Cliente

Hablamos mucho de lo importante que es ofrecer una buena Experiencia al Cliente y, de hecho, constantemente se ofrecen posiciones de Manager de XC en grandes y medianas empresas principalmente. Sin embargo cuando veo la descripción de las funciones a desarrollar por el candidato, muchas de estas propuestas se limitan a funciones dentro de un departamento de servicio al cliente, lejos de una XC.

Esto me hace pensar en el primer paso de la agenda de transformación de Radical Customer Experience: “Ganar el Apoyo de la Dirección”.

En mi experiencia en distribución minorista, he vivido muchas veces esta situación.

.- Mensaje de Dirección: “El cliente es lo primero” Vamos a crear un Dpto.( área, equipo, grupo de trabajo…) que trabaje a fondo sobre la XC porque es el futuro bla, bla, bla…

.- RRHH: “Buscamos Manager en XC”. Importante empresa busca un experto con x años de exoeriencia, bla, bla, bla…

.- Manager contratado de XC. “¿Conocemos a nuestro cliente? Quién, qué, porqué, cómo… Esto significa obtener una información veraz que facilitará un plan de acción… y que nos dará un retorno de inversión de…

.- Dirección: “Nos cuesta dinero. Vamos a lo fundamental” Lo primero es ofrecer servicios diferentes de nuestros competidores que no nos cuesten dinero.

De esta manera pasamos de un primer mensaje (Recordad “el cliente es lo primero”) a un mensaje verbal sin acción real hacia la Experiencia de Cliente. ¿Por qué? Porque en el fondo no hay un compromiso de la dirección, y, evidentemente esto se traslada de forma escalonada hasta el total de los empleados de la compañía.

Y sin Compromiso no hay Cambio.

Y ¿Qué es el compromiso? No es lo mismo que la colaboración, es decir, Compromiso es trasladar plasmar la idea en todas las acciones e involucrar a todos los equipos hacia el mismo objetivo y colaboración es proporcionar herramientas adecuadas, facilitar equipo de trabajo…

“El compromiso es un acto, no una palabra” – Jean Paul Sartre

En otras palabras y recordando a un colega de trabajo. En un plato de huevos fritos con beicon, la gallina colabora pero el cerdo se compromete.

Si la dirección de la empresa se compromete en el cambio hacia la XC, arrastra de forma inequívoca al resto de la compañía hacia ese objetivo y en consecuencia  el cambio es factible. Si la dirección no está comprometida con el cambio es complicado, más bien imposible, realizar la transformación hacia una empresa reconocida por su nivel de Experiencia de Cliente.

Juan Llidó Rolland de Chambaudoin d’Erceville

Director de Experiencia de Cliente