Aceros de Hispania: el negocio online de un labrador que entiende el Servicio al Cliente

Hace unos días, pude ver en Internet una conferencia ofrecida por Ricardo Lop fundador de Aceros Hispania en el Evento Inspiration Day 2013.

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Resulta que Ricardo Lop cuando era labrador en su pueblo de Castelserás de Teruel, comprendió el potencial de Internet en una charla que dió la Asociación de Empresarios de su zona para aprender a usar el email… y con un catálogo de cuchillos de una tienda de su hermano, comenzó un negocio que hoy vende a 100 países y tiene 40.000 clientes.

Lo más extraordinario de esta conferencia, es que Ricardo Lop dedica el 70%

de su tiempo a hablar de servicio al cliente. Pocas veces vamos a encontrar un empresario con un sentido tan extraordinario de cómo tratar al cliente online. Puro sentido de lo que funciona y quieren los clientes. Aquí os dejo una transcripción de parte de su charla. (las mayúsculas son mías)

(Transcripción literal)
LO QUE HACEMOS ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Como ya damos por hecho que nadie sabe donde estamos, la primera faena del día y la última es dejar el tajo limpio del correo electrónico, que no quede ninguna mensaje para mañana. Porque te puede venir un australiano que te pida un presupuesto de 100 cuchillos, pero ese mismo presupuesto lo ha mandado a 100 tiendas distintas. Tu precio es bueno, pero le has contestado pasado mañana y no te ha comprado por tardón. Los ha vendido otro que contestó antes.

Al cliente hay que atenderle bien. Luego con las incidencias, pues siempre pasan cosas. Pues a lo mejor a un tío le mandas una carabina a Alaska y llega partida… Pues bueno tienes al tío en Alaska que ha comprado un producto y está roto. De momento ese tío está preocupado… Pero si tu inmediatamente le dices “tranquilo que usted ha comprado una carabina y una carabina tendrá, si quiere le devuelvo el dinero ahora mismo o le mando otra”. SOLAMENTE EL QUE TU LE ATIENDAS RÁPIDAMENTE, EL PROBLEMA ESTÁ CASI RESUELTO. Luego te tienes que encargar de enviarla, claro… y esta persona a la que tu le has atendido bien pasa a ser el prescriptor de tu empresa.

Pues así con el tema de los clientes, con todo. Cuando llaman por teléfono para consultar algo NO INTENTAR “EMBUTIRLES” NADA. Porque hay veces que llega uno “oye que quiero una carabina para mi sobrino que va a hacer la primera comunión” le comentamos “hombre que esa es muy fuerte y no la podrá cargar”, y si el cliente dice “pero es que mi presupuesto es de 300 euros”, le decimos “no pases pena cómprale una funda o munición o lo que sea”… pero le recomiendas que compre una más barata.

Pero también está el proveedor. Para empezar EL PROVEEDOR NO ES TU BANCO. Hay que pagarle siempre pronto y puntual y ponerse en sus zapatos. Intenta poner todo su catalogo para comprarle más… Si alguna vez llega algo roto que se pueda arreglar no se lo devuelvas y lo solucionas tu… No lo sé, INTENTA QUE TU PROVEEDOR GANE PASTA CONTIGO. Porque si no, sea el transportista, el banco o el proveedor de cuchillos tendrás un mal servicio.

En cuanto a la web, nosotros basamos su funcionamiento en varias patas. La usabilidad de la página. Lo que tratamos es que la gente sea capaz de comprar y de forma intuitiva. Cuando alguien teclea el nombre de un cuchillo nuestro, lo primero que le sale es una fotografía en grande… y sin necesidad de leer nada lo primero que se sale es el botón de comprar… y además NO LE PEDIMOS NINGÚN DATO OBLIGATORIO… lo que es importante es que pague! Si falta algún dato, déjalo estar, le vas a llamar por teléfono, ¿a que no? No pidas nada que no sea imprescindible y también facilita que paguen!
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Que extraordinario este ejemplo de una empresa que vende armas bancas y de fuego por Internet desde un pueblo de Teruel, Castelserás (820 habitantes). (Página web: http://www.aceros-de-hispania.com/)

¡Que Extraordinaria es la Experiencia de Cliente!

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Ricardo Lop, Comerciante virtual. Cómo vender en internet a 22.000 clientes comenzando sin tener ni idea y desde un pueblo de Teruel. Un claro de ejemplo de cómo sacar el máximo provecho al comercio electrónico y aprender rápidamente.